Comunicação assíncrona morreu no WhatsApp

Toda semana recebo mensagens assim:

Olá Marcio, tudo bem?

Fala meu querido, bom dia!

E nada mais. A pessoa some. Cinco minutos depois, dez, uma hora. Eu olho pro celular sem saber se preciso parar o que tô fazendo, se é urgente, se é só um oi, se é cliente novo, se é cobrança, se é problema. Não sei. Ninguém sabe.

Aí em depois de horas chega a segunda mensagem ou na maioria das vezes nem chega. E eu já perdi o foco do que tava fazendo, já interrompi o raciocínio, já abri e fechei o WhatsApp três vezes.

Isso acontece com 8 em cada 10 clientes que atendo. E é um problema que tem nome, tem até site explicando e ninguém leva a sério.

O que mudou no caminho

Antes de reclamar, vale entender como a gente chegou aqui. Cada tecnologia de comunicação que apareceu mudou a expectativa de resposta. E o WhatsApp é o ponto onde essa expectativa quebrou de vez.

Quando você mandava uma carta, sabia que ia demorar dias. Então você sentava, pensava no que precisava dizer, escrevia tudo de uma vez e mandava. Não existia "oi, tudo bem?" numa carta, porque você não ia gastar selo só pra cumprimentar.

O telefone trouxe o tempo real. A conversa virou síncrona, com cumprimento, contexto, pergunta, resposta, despedida. Tudo no mesmo fluxo, porque os dois estavam ali, naquele momento.

O email voltou pra lógica assíncrona da carta, só que mais rápido. Mesmo assim, ninguém manda email só com "Bom dia!" e fica esperando o destinatário responder pra aí sim fazer a pergunta. Seria absurdo. Você escreve tudo, revisa e clica em enviar.

Aí chegou o WhatsApp. E aconteceu a confusão: as pessoas começaram a usar uma ferramenta assíncrona com a expectativa de uma ligação telefônica. Daí vem o "oi, tudo bem?" sem contexto, esperando que o outro pare tudo e responda no mesmo segundo.

Essa realidade dói, só não choro lágrimas de sangue por que não sei fazer isso. Sério, me irrita profundamente. Dá vontade de colocar em contrato com clausula de multa.

O WhatsApp tecnicamente é assíncrono, mas o hábito coletivo virou tratar como ligação. Pior: como ligação onde só o remetente pode falar, e o destinatário tem que ficar de plantão.

Por que "tudo bem?" sozinho é um problema

Não é frescura. É matemática de atenção.

Quando você manda só um cumprimento, três coisas ruins acontecem ao mesmo tempo:

1. O destinatário não sabe o que você quer, então não consegue se preparar pra resposta.
2. Ele perde o foco do que estava fazendo, porque uma mensagem chegou e exige atenção.
3. Ele precisa responder o cumprimento e ficar esperando você digitar a pergunta de verdade, sem saber quanto tempo isso vai levar.

Você transformou uma troca que poderia ter sido uma única mensagem em uma sequência de interrupções. E o pior, deixou a outra pessoa parada esperando, igual atendente de telemarketing aguardando o cliente terminar de pensar.

Se você mandasse tudo de uma vez, o destinatário leria quando pudesse, processaria e responderia. Trinta segundos do lado dele, talvez dois minutos do seu. Resolvido.

Como deveria ser

Compara as duas versões abaixo. Mesma pessoa, mesmo assunto, resultados completamente diferentes.

Versão ruim:

Marcio, tudo bem?

(silêncio de 40 minutos)

Tô precisando de uma ajuda

(silêncio de 20 minutos)

É sobre o site

(silêncio de 15 minutos)

Será que dá pra trocar a cor do botão?

Versão boa:

Oi Marcio, tudo bom? Tô precisando trocar a cor do botão principal do site, de azul pra verde. Consegue olhar essa semana? Sem urgência, me avisa quando puder.

A versão boa custou três frases. Eu leio quando saio do foco, respondo de uma vez, e a conversa acabou. A vezes já faço o que preciso e respondo: Feito! A versão ruim consome a tarde inteira de duas pessoas.

E não tem nada a ver com ser formal ou frio. Você pode ser caloroso, usar emoji, fazer piada. Só precisa dizer logo o que quer.

Os dois que respeitam

A parte mais surreal disso tudo: os dois em dez clientes que comunicam direito ficam pedindo desculpa.

Marcio, assim não dá! Tô doido pra encher teu saco, falar que você tá demorando, e tu já me manda o negócio em dois minuto. Assim tem graça, viu velho?

Olha o tamanho da inversão. A pessoa que respeita o meu tempo, manda contexto completo, recebe resposta rápida, ainda acha que tá pegando leve demais. Enquanto isso, quem manda "oi" e some por horas acha que tá sendo gentil.

A relação entre clareza e velocidade de resposta é direta. Quanto mais completa a primeira mensagem, mais rápida a resposta. Sempre. Sem exceção.

Resumo

• Comunicação por chat é assíncrona, não é ligação.
• "Oi, tudo bem?" sozinho não é educação, é uma interrupção sem propósito.
• Manda o contexto, a pergunta e o pedido na primeira mensagem.
• Quanto mais completa a sua mensagem, mais rápida vai ser a resposta.
• Respeitar o tempo do outro é o nível mais básico de profissionalismo.
• Seja eficiente ao mandar uma mensagem, o mundo agradece.

E sim, se você me mandar só "tudo bem?" e não disser mais nada, eu vou esperar a próxima frase. Pode levar horas, pode levar dias. Não é grosseria, é que eu honestamente não tenho o que responder ainda.

Referências

• Nohello. Não diga apenas olá em chats, por favor